窓口業務の改善、チャットボットに活路[AD]

駒澤大学教務課はコロナ禍を契機に本年4月から LINE チャットボットを導入。履修や授業などに関する学生からの問い合わせに24時間自動対応する体制を構築し、業務の効率化を実現。

困りごとに応じた学生サポートへ

駒澤大学（東京都世田谷区）には約14,500人が在学しており、教務課では学生の履修・授業・試験・成績に関する事務や窓口対応を行っている。学生からの問い合わせは多いが、その約8割は学生に配布している資料や大学ホームページ、学生用のマイページなどに記載されている内容であり、職員にとってはすでに発信済みの情報に関する窓口対応に業務時間を取られていることが大きな課題だった。

駒澤大学の LINE 公式アカウント

そのため教務課では、LINE 公式アカウントの開設とチャットボットの導入で、学生からの定型的な質問に365日24時間自動対応することを検討。当初は9月の導入を想定していたが、コロナ禍により大学窓口を閉鎖せざるを得ない状況になり、オンライン対応の重要性が高まったことから、急遽4月からの導入を決定した。

選ばれたのは、トランスコスモスと LINE の合弁会社 transcosmos online communications が提供する LINE カスタマーサポートツール「KANAMETO（カナメト）」だ。簡単にシナリオ型のチャットボットを設定・変更できる機能を有し、教務課では履修・授業・試験・成績に関する質問を作成。解決しない場合には、シナリオ分岐結果を引き継いで有人チャット対応へ接続している。さらに新型コロナウイルスに伴う大学の対応に関するシナリオも設け、最新情報を職員が常に発信する体制を築いた。

左から駒澤大学 教務課長 鎌田麻美氏、玉井成承氏、係長 山本典之氏

KANAMETO について教務課の玉井成承氏は「直感的に操作でき、画面遷移が少なく簡単にシナリオを作成できます。30分程度のレクチャーでどの職員も操作できるようになります。この使いやすさには大変感謝しています」と話す。

4月1日に LINE 公式アカウント「駒澤大学 学修の疑問解決 bot」を開設すると、最初の1ヶ月でアカウントの友達登録者数は3,500人を突破した。これは在学生の4分の1にあたる。チャットボットは提供開始から約1カ月間で約16,000回実行され、特に履修登録時期には1日当たり1,000回を上回る状況が続いた。

教務課長の鎌田麻美氏は「チャットボット対応に対する学生の不満や苦情はほとんどなく、満足度は高いと感じています」と手応えを語る。今後教務課では、教職や資格、学籍などの他の業務でもチャットボットの導入を検討していく方針だ。

玉井氏は「定型的な問い合わせはすべてチャットボットで代用できるようになり、これから窓口では、配布資料等では解決できない学生の相談業務に注力していきたいです」と話す。業務を効率化し、窓口で職員が繰り返し同一の回答を示すのでなく、本来学生ごとにカスタマイズが必要な業務に集中する環境を作るために、大学窓口でのチャットボットの活用は非常に有効だろう。

【お問い合わせ】

transcosmos online communications 株式会社
Mail：info@transcosmos-online.com
URL：https://kanameto.me

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