問い合わせ、自動応答から担当者引き継ぎまで一つの画面で　GMOペパボ新サービス

GMOインターネットグループのGMOペパボ株式会社（代表取締役社長：佐藤健太郎氏、以下GMOペパボ）は2026年7月1日、企業の顧客対応部門や社内の問い合わせ窓口向けに、新サービス「GMO即レスAI for CS」の提供を始めた。同社が手がける、AIによる問い合わせ対応の導入を支援するサービス「GMO即レスAI」の内容を広げたもので、よくある質問への回答を自動でつくる機能や、担当者への引き継ぎ、対応状況の確認などを一つの画面にまとめている。

これにより、AIによる自動対応から、担当者による対応、社内の情報整理、実績の分析、日々の運用まで、問い合わせ対応に必要な作業をひとつづきで支援できるようにした。提供開始に合わせて、顧客対応や社内問い合わせの担当者を対象にした説明会も、2026年7月28日にインターネット上で開く。

背景にあるのは、働く人の数が減っていることによる人手不足の深刻化だ。多くの企業で、顧客対応や社内の問い合わせにかかる手間を減らすことが急いで取り組むべき課題になっている。

AIによる自動応答の仕組みを導入する企業は増えているものの、「担当者への引き継ぎがうまくいかない」「よくある質問集の作成や更新に手間がかかる」「導入した効果を確かめるのが難しい」といった悩みも多く、「導入したのに使われていない」「日々の運用が続かない」という状況が現場でよく見られる。AIを使った問い合わせ対応で重視される点は、導入すること自体から、導入した後に運用を続けていくことへと移り変わってきている。

「GMO即レスAI」は、GMOペパボが自社の顧客対応でAIによる自動応答を導入し、運用してきた経験をもとに開発したサービスである。導入を支援するだけでなく、よくある質問集の整理や、対応の流れの設計、その後の継続的な見直しまでを一貫して手がけることで、AIが現場に定着し、効果的に使われるよう後押ししてきた。今回「GMO即レスAI for CS」の提供を始めたことで、顧客対応部門や社内の問い合わせ窓口向けのサービスをさらに手厚くし、より多くの企業の悩みに応えていく考えだ。

「GMO即レスAI for CS」は、これまでの「GMO即レスAI」の機能に加えて、担当者への引き継ぎや、社内の情報整理、実績の分析、日々の設定を一つの画面にまとめ、顧客対応の土台として使えるようにした点が特徴だ。社外の顧客からの問い合わせだけでなく、社内の問い合わせにも対応しており、問い合わせの種類や相手を問わず、同じ仕組みで運用できる。サービスの提供だけでなく、顧客対応の現場出身者による伴走支援もあわせて提供する。

よくある質問集の整理や対応の流れの設計から、使い始めた後の見直しや改善の提案まで一貫して支援することで、導入して終わりにならない運用を実現する。さらに、よくある質問への回答を自動でつくる仕組みと、企業ごとの目標や課題に合わせた分析報告を組み合わせることで、AIだけで解決できる割合が続けて高まっていく仕組みを整えた。

主な機能としては、まず問い合わせや過去のやり取りの記録をもとに、AIがよくある質問集を自動でつくり、改善していく。手作業でよくある質問集を整えたり更新したりする手間を大きく減らし、答えの質を継続的に高めていく。次に、AIだけでは解決できない問い合わせについては、利用者が画面を切り替えて別の窓口に連絡し直す手間をかけることなく、それまでのやり取りや顧客の情報を保ったまま、同じ画面の中で担当者へ引き継ぐ。担当者の割り当てや対応の優先度、期限の管理にも対応しており、利用者が同じ内容を二度説明する必要をなくす。

運用の面では、解決できた割合や顧客満足度、担当者への引き継ぎの割合に加えて、AIが誤った回答をしてしまう状況まで画面上で確認できるようにし、実際のデータに基づいて運用を継続的に見直せるようにした。このほか、企業が使っている顧客管理システムなどの外部の仕組みとの連携にも対応しており、すでにある業務の流れに組み込んですぐに使い始めることもできる。

提供開始を記念した説明会は、2026年7月28日の午後3時から4時まで、無料でインターネット上に開く。説明会の名前は「AIを前提にした問い合わせ窓口のつくり方 ― GMO即レスAI for CSではじめる、次の顧客対応」で、AIを使って顧客対応を効率よくしたい担当者や、「導入したのに使われていない」という状況を解消したい責任者を主な対象としている。内容は、AIを前提とした問い合わせ窓口のあり方や求められること、「GMO即レスAI for CS」でできることの説明を予定しており、申し込みは特設ページで受け付けている。